«Los gestos más pequeños y triviales son los que llegan más al fondo de un amable y agradecido corazón», dice Henry Clay, estadista norteamericano. En esta frase se desvela la importancia de la humanización en los servicios sociosanitarios. No solo el personal sanitario, desde doctores hasta enfermeros, psicólogos o auxiliares, sino asistentes sociales, técnicos y cargos públicos al frente de las instituciones, todos ellos son cada día más conscientes de los beneficios que tiene el tratamiento integral del enfermo a la hora de afrontar cualquier dolencia. Cada vez hay más consciencia de la relevancia que juega la empatía y la humanización en la relación con el paciente.
Las últimas tecnologías han conseguido acercar al enfermo cuidados que no sería posible ofrecerle sin ellas, pero, paradigmáticamente, también han favorecido dejar en un plano muy secundario el trato humano en los hospitales, algo que en Castilla-La Mancha, al igual que en otras CCAA, ya están tratando de recuperar.
Y con ese fin surge el Servicio de Humanización puesto en marcha en las distintas provincias de la región. Un protocolo que engloba como pautas clave la importancia de la formación del personal médico en áreas como la empatía con el paciente y los familiares a la hora de trasladar, por ejemplo, ciertas noticias. Al igual que hay doctores cercanos y con grandes dosis de empatía, hay otros que, sin ningún tacto, lanzan como un jarro de agua fría al enfermo un diagnóstico inesperado. Precisamente, para trabajar ese trato amable y favorecer la puesta en marcha de servicios que hagan más humanos los servicios médicos existe en las distintas provincias de Castilla-La Mancha un Plan de Humanización.
El Servicio de Humanización, claro ejemplo del papel que la empatía y el respeto adquiere poco a poco en hospitales y centros sanitarios - Foto: Javier Pozo / SescamTras años sin darle la importancia que merecía y sin considerar su efectividad, se ha evidenciado que humanizar la atención y los cuidados, favoreciendo el respeto, la escucha activa y la empatía, tiene sus resultados. ¿Cómo debe decirse a un enfermo que se va morir en breve?, ¿hay que engañar al paciente?, ¿se ha de comunicar todo si este no lo quiere oír? o ¿qué lugar ocupa en este proceso la formación del profesional? Son tan solo una pequeña parte de las cuestiones a las que este plan trata de dar respuesta.
En Guadalajara es Sandra Ropero, enfermera, la responsable de Humanización de la Gerencia de Atención Integral (GAI) y profesional de referencia para la prestación de ayuda a morir mientras que el doctor Rodrigo Gutiérrez asume la dirección médica de la GAI. Ambos trabajan mano a mano en un servicio que poco a poco va afrontando nuevos retos y proyectos.
A preguntas como las planteadas aquí, el doctor Gutiérrez tiene claro que también es preciso dar las malas noticias al paciente porque de lo contrario supondría expropiarle de ese derecho. Sin embargo, «solo él decide si quiere o no saber y si quiere o no decirlo a la familia». «Siempre hay que preguntar a la persona», apostilla Ropero. Ypara afrontar este camino con éxito se trabaja lo que el doctor Gutiérrez define como habilidades blandas o lo que los ingleses denominan soft skills. «Damos muchísima importancia a la formación de los profesionales», remarca también Ropero.
El Servicio de Humanización, claro ejemplo del papel que la empatía y el respeto adquiere poco a poco en hospitales y centros sanitarios - Foto: Javier Pozo / SescamAsí, desde el primer año de Medicina Familiar y Comunitaria, los residentes reciben cursos sobre cuestiones relacionadas con la gestión y la calidad, la atención general comunitaria en el medio rural y urbano y la humanización en Atención Primaria.
La Dirección General de Humanización se creo en Castilla-La Mancha en el 2015. Sin embargo, la contratación de personal para prestar este servicio ha sido muy posterior. En el caso de Guadalajara, el Servicio de Humanización de la GAI que lleva Sandra Ropero se formalizó a raíz del Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria Horizonte 2025.
A partir de este momento, en todas las áreas de trabajo, actividades clínicas y no clínicas, asistenciales o no, en Atención Primaria y Especializada, empieza a cobrar un mayor protagonismo la empatía, el respeto y el cuidado en la atención. Inicialmente, hubo algunos profesionales que se sentían incómodos porque entendían la humanización como un tema controvertido y se preguntaban cómo se iba a humanizar la medicina, la atención sanitaria y la enfermería cuando se sobreentendía que esto ya se contemplaba en sí mismo. En opinión del doctor Gutiérrez, «la humanización no es algo que lleven de serie los profesionales sanitarios».
El Servicio de Humanización, claro ejemplo del papel que la empatía y el respeto adquiere poco a poco en hospitales y centros sanitarios - Foto: Javier Pozo / SescamEn tono coloquial, en una entrevista con este medio, nos comenta que, como en otros muchos campos, el profesional sanitario puede ser más o menos cercano, pero, en todo caso, es algo que si hay actitud y comunicación «se puede aprender». «En ocasiones, no hay y suficiente formación en la etapa clínica o preclínica tanto en Enfermería como en Medicina», incide.
En Guadalajara ya se han iniciado conversaciones con la Universidad de Alcalá para que los distintos grados de profesiones sanitarias, incluida la Formación Profesional, conozcan y pongan en práctica estos valores, formación al margen de la convocada desde la propia Gerencia.
comisión. Existe una comisión que se reúne de forma periódica y cuya función principal es detectar aquellas áreas o ámbitos más susceptibles de problemas relacionados en esta materia y trabajar en ello. Comisión en la que Gutiérrez es el coordinador de Calidad y Ropero la secretaria y en la que todos intervienen en el planteamiento de las líneas de mejora y, si hay reclamaciones, en la forma de solucionarlas. A ella también llegan las propuestas de las diferentes unidades o servicios para poner en marcha proyectos de humanización.
En muchos de estos campos ya se viene trabajando desde hace tiempo. Claro ejemplo de ello es también la labor realizada en Pediatría, convirtiendo sus consultas en lugares más amables, donde los niños se sienten mejor acogidos. En esa labor humanizadora cabe reseñar como, para que el pequeño que va a ser intervenido afronte mejor el miedo y la ansiedad, un pequeño cochecito le acercará al quirófano a modo de juego.
Además, en la parte nueva del centro hospitalario se ha dispuesto un aula con sala de juegos, en este caso, donación de la Asociación de Mujeres de Trillo. También la zona de Urgencias Pediátrica se ha decorado con pequeños detalles y colores vivos, proyecto de la Escuela de Arte.
Al igual, los mayores son otro colectivo vulnerable. Para ellos, en colaboración con la Fundación San Vicente de Paúl, un grupo de voluntarios se ofrece para acompañar en las consultas o en el propio hospital a los ancianos que no tengan familia o que por diferentes razones esta no pueda acompañarlo. «Un servicio que tanto Gutiérrez como Ropero consideran que "está resultado muy interesante y eficaz», declara Ropero.
Otro proyecto de éxito en el hospital que surgió a raíz de la petición formulada por las propias matronas y el servicio de Ginecología es el Protocolo Duelo Perinatal. Este comprende un seguimiento psicológico a quienes padecieron el duelo de la pérdida de un bebé. «Unos lo llevan mejor que otros, de ahí que se haya establecido también la creación de una caja de recuerdos para recordar a ese niño o niña perdido», remarca por su parte el doctor Gutiérrez.
año 2021. El Servicio de Humanización se creó en Castilla-La Mancha mediante un decreto en el año 2021. Esta función se realiza de manera conjunta con el Servicio de Atención al Paciente, ya que es a través de las quejas, reclamaciones, solicitudes y sugerencias que llegan aquí como realmente se detectan los problemas o necesidades.
El Servicio de Atención al Paciente se sitúa al lado del hall de entrada al hospital. Cualquier persona que quiera presentar una queja, sugerencia o reclamación puede dirigirse a él, o bien hacerlo de forma telemática, a través de la página web del Sescam. Según el doctor Gutiérrez, hoy por hoy, la gran mayoría de las reclamaciones que se reciben tienen que ver con demoras en la atención.
En cuanto a las relacionadas con el propio servicio de humanización, las quejas son muy diversas, siendo una de las más frecuentes, el tener que esperar la ambulancia en mitad de un pasillo. Esta asistencia está activa y cuenta con bastante demanda. Según su responsable, « hoy en día, el protocolo está funcionando muy bien y las familias están muy agradecidas».
Se busca humanizar los cuidados y convertir los hospitales en lugares centrados en la persona donde el trato humano, personal, amable y considerado con el paciente consigue favorezca que su experiencia sea lo menos traumática posible.
El hecho de que al frente de esta responsabilidad se sitúe a una enfermera no es algo baladí. A quién se pueda estar preguntando por qué al frente del Servicio de Humanización se sitúa personal de Enfermería, en este caso a Sandra Ropero, se debe a que «siempre ha sido una profesión de cuidado, de atención más directa y cercana al paciente», apunta el doctor Gutiérrez durante la entrevista concedida a La Tribuna de Guadalajara.