Vivo en Toledo y también aquí 'la cita previa' se ha convertido en un instrumento contra el ciudadano. Se impuso para todo lo contrario. Como una forma de mejorar la atención al ciudadano y aligerar la gestión burocrática. Con la cita previa ya no habría que esperar colas interminables que suponían tiempos muertos e inútiles. Esa fue una de las medidas que, dentro de los planes de modernización de las administraciones públicas, se pusieron en funcionamiento. En aquellos años se implantaban procesos de gestión de calidad de lo público y de lo privado. Los bancos, por ejemplo, pronto adoptaron algunas de estas medidas, lo mismo que las administraciones públicas incorporaban técnicas de eficiencias de la gestión privada. ¿Qué fue de aquellos movimientos en los que el usuario era el centro de atención? El viento gélido de crisis sucesivas se los llevó  por delante.  Ahora la indefensión  es mayor. Se evita la presencia del ciudadano en las oficinas públicas y se le impone el teléfono o internet. Llamar por teléfono, y que alguien al otro lado conteste, es lo más cercano a un milagro. Conseguir que el programa informático responda con sencillez es simple fantasía. Eso por no citar las maquinas que hablan y escuchan con un lenguaje sin matices y sin vocabulario. Una especie de aversión difusa hacia el ciudadano o cliente, al que no quieren ver, se ha apoderado del funcionario o  del trabajador de los servicios públicos ¿Alguien responsable se ha dado cuenta de este estado?
Como usuario  tengo la impresión de que no. Percibo que los planes de gestión de la calidad cayeron en el olvido y que la tecnificación no está ayudando a mejorar la prestación de servicios, sino a prescindir de recursos humanos. Solo honrosas excepciones, basadas en la voluntad del profesional, sea médico/a, enfermero/a, trabajador/a de la función pública o de la banca  nadie está afrontado la situación. La conclusión es que la gestión, buena o mala, de lo público o de lo privado queda en manos de la voluntad individual y no es un comportamiento estandarizado. Hemos retrocedido, y mucho,  Los ciudadanos y usuarios son los grandes derrotados de la crisis del 2008 y del COVID. Los dirigentes y directivos deberían corregir los desastres tras ambas batallas. Las sociedades, lo cuenta la Historia, lo corrobora la experiencia, solo mejoran con procesos colaborativos, no con individualismos egoístas.